El sábado pasado, después de una mañana especialmente complicada en el trabajo, decidí hacer algo que casi nunca hago. Llevaba desde las nueve de la mañana sin poder desayunar y la jornada había sido agotadora. La ola de calor había hecho que el ambiente estuviera especialmente tenso y durante horas no había dejado de atender a clientes alterados por las altas temperaturas.

Cuando llegó mi descanso, en lugar de volver a casa para comer, decidí acercarme a un restaurante que me había recomendado una compañera de trabajo. Según ella, preparaban una pizza deliciosa. Me gustaría deciros el nombre del establecimiento, pero de momento prefiero esperar a que se resuelva la hoja de reclamaciones que he presentado. Cuando finalice el procedimiento, contaré el desenlace.

Como llevaba toda la semana pensando en esa pizza, fui directamente a buscar el restaurante en la planta de restauración del centro comercial donde trabajo. Después de encontrarlo y esperar mi turno, hice el pedido.

Lo primero que me llamó la atención fue la rapidez con la que me sirvieron la pizza. Apenas tuve que esperar. Cuando la vi, su aspecto me resultó algo extraño, aunque pensé que quizá simplemente tenían una forma diferente de preparar una pizza de la huerta.

Busqué una mesa tranquila y comencé a comer. Enseguida noté que el calabacin crujía al morderlo. Lo mismo ocurría con el pimiento y el resto de las verduras. Aun así, como llevaba muchas horas sin comer y estaba realmente hambrienta, decidí darle una segunda oportunidad y comí un segundo trozo. También estaba muy cansada y lo último que me apetecía era discutir con nadie.

Pero no pude seguir. Para mi gusto, las verduras estaban prácticamente crudas y la pizza no estaba bien elaborada. Me levanté, me acerqué al mostrador y, con educación, expliqué que la pizza no me había gustado porque los ingredientes vegetales estaban crudos.

Mi experiencia tras recibir una pizza con ingredientes crudos y lo que todo consumidor debería saber antes de reclamar.

La respuesta que recibí me sorprendió. Una de las empleadas me respondió que, si la pizza estaba tan mal, cómo era posible que hubiera comido dos trozos. También hizo un comentario diciendo que tenía toda la boca llena de aceite, algo con lo que no estoy de acuerdo y que no reflejaba la situación.

Le expliqué que no estaba exigiendo la devolución del dinero. Simplemente quería comunicar que el producto no cumplía mis expectativas.

Mientras hablábamos, un cliente que se encontraba comiendo con su familia intervino en la conversación y me dijo que me callara. Le respondí que se trataba de una conversación entre el establecimiento y yo y que únicamente estaba ejerciendo mi derecho como consumidora a expresar una reclamación.

La situación continuó siendo incómoda y decidí pedir una hoja oficial de reclamaciones. En un primer momento me dijeron que no podían dármela porque el responsable no estaba y que volviera al día siguiente. Aquello me sorprendió, ya que la hoja de reclamaciones debe estar disponible para los clientes cuando la solicitan.

Insistí en mi petición y, después de consultar con quien parecía ser el responsable, finalmente me entregaron la hoja. Sin embargo, durante su cumplimentación observé que el apartado correspondiente al establecimiento no se rellenó de la forma que correspondía, por lo que también hice constar esa circunstancia en mi reclamación.

Fue una experiencia muy desagradable.

Lo que más me hizo reflexionar es que no era la primera vez que me ocurría algo parecido. En otras ocasiones también he recibido comida que no estaba a la altura de lo esperado, tanto en una pizzería durante unas vacaciones en Tarragona como en una hamburguesería y en una cafetería. Entonces decidí no pedir una hoja de reclamaciones porque no quería discutir.

Hoy pienso que fue un error. Las hojas de reclamaciones existen precisamente para que los consumidores puedan dejar constancia de lo ocurrido cuando consideran que un producto o un servicio no ha sido adecuado.

También reconozco que, como mujer negra, en ocasiones me pregunto si algunas actitudes pueden estar influidas por prejuicios raciales. No puedo afirmar que eso fuera lo que ocurrió aquel día y sería irresponsable hacerlo sin pruebas. Sin embargo, es una duda que inevitablemente aparece porque forma parte de muchas experiencias que las personas racializadas vivimos a lo largo de nuestra vida.

Al mismo tiempo, también me pregunto si el problema responde a una cuestión más amplia: un deterioro en la calidad del servicio y en la atención al cliente que parece repetirse cada vez con más frecuencia en algunos establecimientos de restauración.

No tengo una respuesta definitiva.

Lo que sí sé es que esta experiencia me ha reafirmado en una decisión que llevaba tiempo tomando: siempre que puedo, prefiero comer en casa. No solo porque sé cómo está preparada la comida, sino porque también me ahorro situaciones desagradables en momentos en los que lo único que necesito es descansar unos minutos antes de volver al trabajo.

Pero sosbre todo,: aquel día comprendí que reclamar con educación no es discutir. Sin embargo, mantener la calma cuando llevas horas sin comer, estás agotada y la situación se complica no siempre es fácil. Si últimamente sientes que cualquier pequeño problema termina desbordándote, quizá te ayude mi guía «Qué hacer cuando todo se desborda», donde comparto herramientas prácticas para afrontar este tipo de situaciones con más serenidad y claridad.

Qué hacer cuando todo se desborda.

Una guía práctica para mantener la calma cuando las situaciones te superan